Descrição

Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo?

As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.

Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!

A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.

A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.

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Gerais:

Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.

Específicos:

Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:

– Conceptualizar reclamação como oportunidade

– Definir reclamação

– Distinguir os diferentes tipos de reclamação

– Reconhecer a importância da visibilidade das reclamações

– Enumerar os motivos que levam à reclamação

– Enumerar as vantagens da reclamação

– Relacionar a gestão de reclamações com a satisfação do cliente

– Identificar as várias respostas à insatisfação

– Identificar a reclamação como possível consequência da insatisfação do cliente

– Identificar as expectativas do cliente como fator influenciador da satisfação

– Enumerar fatores que contribuem para a satisfação

– Enumerar as dimensões que categorizam as falhas de serviço

– Identificar os fatores que contribuem para a ocorrência de falhas de serviço

– Definir os motivos que influenciam o comportamento reclamante

– Identificar as razões para a reclamação

– Identificar a política de gestão de reclamações como determinante na manutenção do cliente

– Avaliar a posição de uma empresa face à reclamação

– Definir comunicação

– Reconhecer os elementos intervenientes no processo de comunicação

– Identificar os princípios das relações interpessoais

– Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes

– Desenvolver os processos comunicacionais positivos de resposta à reclamação

– Identificar a comunicação como uma competência fundamental para a boa implementação de uma política de gestão de reclamações

– Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente

– Definir conflito de consumo

– Enumerar formas de resolução de conflitos de consumo

– Distinguir os mecanismos de reclamação

– Enumerar os procedimentos de gestão de uma reclamação em livro de reclamações

– Reconhecer os procedimentos para gestão de uma reclamação direta à empresa

– Enumerar os aspetos a considerar no levantamento de informação recolhida na reclamação

– Especificar as vantagens da recolha de informação

– Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações

– Refletir sobre o impacto dos media na gestão de reclamações

– Reconhecer a importância de detetar a insatisfação

– Enumerar os princípios da superioridade de serviço

– Identificar os sinais da atitude agressiva

– Identificar os sinais da atitude assertiva

– Aplicar a técnica de comunicação assertiva

– Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação

– Enumerar regras para a gestão de conflitos na gestão de reclamações

– Adquirir ferramentas na área da gestão das emoções

– Enumerar as vantagens da implementação da NP ISO 10002

– Identificar os princípios orientadores definidas na NP ISO 10002

– Enumerar as razões que levam à perda de clientes

– Relacionar falhas de serviço, expetativas e processo de recuperação do cliente

– Enumerar as componentes do serviço de recuperação

– Identificar os resultados da satisfação do cliente

– Definir paradoxo do serviço de recuperação

– Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações

– Construir uma política de gestão de reclamações

1. Significado e consequências de uma reclamação

1.1 A reclamação como oportunidade

1.2 Conceito de reclamação

1.3 Tipos de reclamação

1.4 A invisibilidade da insatisfação

1.5 Motivos que levam à reclamação

1.6 Vantagens da reclamação

1.7 Importância da gestão de reclamações

1.8 Respostas à insatisfação

2. Expetativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante

2.1 A influência das expetativas na satisfação do cliente

2.2 Visão multidimensional da satisfação

2.3 Falhas de serviço e reação do cliente

2.4 Comportamento reclamante

2.5 Razões para a reclamação

2.6 Política de gestão de reclamações

2.7 Teste a sua empresa

3. O processo comunicacional na gestão de reclamações

3.1 O processo de comunicação

3.2 Princípios das relações interpessoais

3.3 Atendimento de excelência

3.4 Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações

4. Gestão de reclamações e tratamento de informação

4.1 Resolução de conflitos de consumo

4.2 Mecanismos de reclamação

4.3 Reclamação em Livro de Reclamações

4.4 Reclamação direta à empresa

4.5 Tratamento de informação

4.6 Novos media: o impacto da reclamação

5. Insatisfação do cliente e gestão de emoções

5.1 Detetar a insatisfação

5.2 A atitude agressiva

5.3 A atitude assertiva

5.4 Gestão de conflitos

5.5 Gestão das emoções

6. Gestão de reclamações e recuperação de clientes

6.1. Norma ISO 10002

6.1.1 Vantagens

6.1.2 Princípios orientadores

6.2 Perda de clientes

6.3 Recuperação de clientes

6.4 O paradoxo do serviço de recuperação

Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.
No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos para o curso.

A avaliação depende dos seguintes itens:

– avaliação obtida nos testes;

– classificação obtida nos desafios.

A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final igual ou superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será disponibilizado na área do e-aluno no site da FormaçãOnline até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.

Não identifiquei pontos fracos. Como pontos fortes destaco o grau de exigência elevado, matérias muito interessantes e motivadoras.

Maria Rosa Potra Franco Amaral

A formação têm uma apresentação fantástica dos diapositivos, em que estes não se tornam muito saturantes devido ao uso de linguagem fácil, das imagens e da parte interactiva que incentiva a continuação da leitura e dos apontamentos.

A formadora tem uma participação bastante activa no fórum, esclarecendo as dúvidas e disponibilizando material adicional para os mais curiosos.

Carmelita Borges Correia

Recomendo esta formação. o curso em si, toda a informação disponibilizada, a assistência.

Maria Cristina da Silva Rodrigues

A formação correu muito bem. Recomendo vivamente!

Gisela Raquel Monteiro Oliveira

A formação é ministrada 100% online, estando disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. O regime E-Learning da nossa academia da FormaçãOnline apresenta muitas vantagens e flexibilidade e não sacrificamos a qualidade em nenhuma das vertentes. No decorrer de toda a formação terá o acompanhamento do e-formador de forma assíncrona. O início da próxima ação está definido na data da próxima turma, contudo, se quiser iniciar de imediato fale connosco aqui.
Todas as nossas formações contam com o apoio permanente de e-formadores qualificados. Sempre que necessitar, ao longo da formação, poderá entrar em contacto com o e-formador através da academia para colocar as suas dúvidas.
As nossas formações estão  disponíveis online 24 horas por dia e 7 dias por semana, num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning. A gestão dos momentos de estudo é totalmente feita pelo e-aluno pois poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas de terminar a formação até ao último dia definido. Poderá estudar quando quiser e onde quiser, já que só necessita de ter um computador com acesso à internet para poder realizar a sua formação. Desta forma, é mais fácil conciliar a aprendizagem com as exigências da sua profissão, da sua família e da sua casa. A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento no decorrer da formação. No decorrer da formação irá contar com material multimédia interativo para efetuar o estudo. Esta formação encontra-se estruturada por unidades e  terá elementos de validação do conhecimento, que têm como objetivo a atribuição de uma nota final na formação. Esta estrutura tem a  finalidade de apresentar uma linha contínua de aprendizagem, com uma determinada duração, que é feita ao ritmo do e-aluno. O material auxiliar é uma rica biblioteca que está em contínua evolução, sendo assim, poderá conter artigos, vídeos, áudio, links, livros, com a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir que permitem uma ligação permanente à formação.
A FormaçãOnline® é uma entidade formadora certificada, visto que, nos foram reconhecidos pela DGERT  os recursos e capacidades técnicas e organizativas necessárias para desenvolver os processos associados à execução de formação nas áreas em que desenvolvemos a nossa oferta formativa. Tendo, desta forma, sido validada a nossa atuação especializada, as competências técnicas dos formadores e a adequação dos nossos objetivos e conteúdos de formação. A conclusão da formação com aproveitamento implica a obtenção de um certificado de formação profissional, com o reconhecimento da FormaçãOnline.
Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador, com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge ou Internet Explorer. Não necessita de instalar programas no seu computador para poder aceder à formação. Para aceder à plataforma basta ter o e-mail e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição.